Il successo delle scuse di Tim Cook in Cina

Tim Cook ha diretto lunedì una lettera di scusa agli utenti cinesi, per riparare alle mancanze della garanzia Apple e dei servizi offerti alla clientela, fra cui il processo di riparazione degli iPhone. A giudicare dalla reazione della carta stampata e dell’establishment cinesi, questa mossa del CEO di Apple ha riscosso un successo che ora pone Apple al di sopra delle altre aziende americane del settore agli occhi del pubblico cinese.

Le reazioni alla lettera di scuse di Tim Cook sono state dapprima negative; Shaun Rein, direttore e fondatore di China Market Research Group, ha detto chiaro e tondo a Bloomberg che Tim Cook ha commesso un errore rivolgendosi ai clienti cinesi, perché dava così ragione alla stampa del Governo, la quale ha lanciato negli ultimi mesi una campagna contro Apple, criticandola duramente e facendole perdere prestigio in Cina. “Steve Jobs non avrebbe mai chiesto scusa per un servizio clienti che non è secondo a nessuno in Cina“, ha detto Rein. “C’è quindi da chiedersi perché i media del Governo attaccavano Apple“, ha concluso.

A smentire la teoria di Shaun Rein è arrivata proprio la stampa di stato, che ha dato merito ad Apple per aver assunto un atteggiamento umile, proprio quando le si rinfacciava la sua arroganza. Il China Daily scrive: “Le scuse del CEO di Apple Tim Cook agli utenti cinesi non arrivano troppo tardi”, un titolo che avvalora il rispetto che Apple ha guadagnato. Il ministro cinese degli affari esteri, per la bocca del portavoce Hong Lei, ha elogiato Apple per la diligenza con la quale si è rivolta ai consumatori: “Approviamo quello che Apple ha detto“, ha riferito Hong Lei.

La mossa di Tim Cook è stata intelligente perché ha smontato le critiche dalle fondamenta, dimostrando di essere capace di rivedere la propria politica in Cina, quando quest’arrogante noncuranza delle richieste della clientela era proprio ciò che gli veniva imputato. Tim Cook ha visitato a più riprese la Cina, a differenza di Steve Jobs, curando sia i rapporti politici che l’allestimento delle catene di produzione, che la distribuzione negli Apple Store. La sua conoscenza del mercato cinese è quindi ben assestata.

D’altra parte, Apple conta sulla Cina per il futuro. Il mercato cinese è cresciuto del 24% negli ultimi 2 anni ed è tutt’ora il secondo mercato per Apple. Tim Cook ha apertamente detto di puntare sulla diffusione dei prodotti Apple in Cina, perché crede che il Paese di Mezzo diventerà il mercato più remunerativo per Cupertino, anche superiore agli Stati Uniti per giro d’affari.

Le tensioni fra il governo cinese e Apple sono piuttosto da ricercare in problemi politici con gli USA, fa notare Philip Elmer-Dewitt alla CNN. Lo scandalo degli attacchi hacker e gli scontri fra i due paesi sui mercati delle telecomunicazioni hanno fatto sì che le aziende statunitensi siano nel mirino dei media cinesi. Con le sue scuse e con la revisione dei servizi offerti alla clientela, Tim Cook si è chiamato, in un certo senso, fuori dal gioco, se non dalla parte del Paese di Mezzo.