Apple Care, aggiornato il supporto con la chat 24/7

Aggiornamento del 27 agosto 2013, a cura di Giacomo Martiradonna.

Come ampiamente annunciato dalle indiscrezioni delle scorse settimane, Apple ha aggiornato il sito del supporto clienti per renderlo estremamente più intuitivo, facile da usare -anche da iPad o iPhone, per esempio- e per l’occasione ha pure introdotto la chat 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Si inizia facendo clic sul prodotto per il quale si desidera assistenza; dopo qualche passaggio intermedio (hardware, software, accessori, wireless) e la circoscrizione del problema (avvio o alimentazione, Internet e connettività, Mail e altre applicazioni, Stampa, etc.), il sistema presenta le scelte che potete vedere nell’immagine in cima al post: supporto telefonico, pianificazione della chiamata, chiamata senza pianificazione, chat o visita all’Apple Store. E per quanto concerne la telefonata immediata e la chat, sono pure indicati i tempi medi d’attesa, così da poter scegliere l’opzione migliore in base alle proprie esigenze.

La novità è già disponibile anche nella sezione italiana del sito ma, stando a quel che scrive 9to5mac, non si è ancora riverberata su tutte le localizzazioni e per tutti i clienti:

Riguardo il supporto dal vivo via chat, ci dicono che il supporto 24/7 ha iniziato ad essere diffuso [sui vari siti internazionali, n.d.A.]. Inizialmente, il supporto si limitava a certe combinazioni di hardware e software, ma ora Apple supporta sia il Mac che i dispositivi iOS, in qualunque ora del giorno e della notte.
Sebbene il nuovo sito AppleCare sia online per alcuni lettori, altri affermano di vedere ancora il vecchio sito Web. È probabile che Apple completerà il rilascio del redesign nei prossimi giorni.

Oramai, quindi, manca poco. Per questa ragione, è molto probabile che nelle prossime settimane -se non addirittura in occasione dell’evento del 10 settembre– Apple presenti e dia il via ai nuovi servizi in abbonamento e alle riparazioni dell’iPhone in store.

Apple Care, in arrivo chat 24/7 e nuova interfaccia Web

Aggiornamento dell’8 agosto 2013, a cura di Giacomo Martiradonna.

Sapevamo già che Apple sta lavorando a un’importante revisione del servizio di estensione della garanzia Apple Care. Alcune novità, come la riparazione degli iPhone in loco in luogo della sostituzione, sono già in essere in alcuni store; altre, invece, seguiranno nelle prossime settimane.

Innanzitutto, partirà a breve un servizio di tutoraggio e assistenza disponibile via chat 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, sia per gli utenti OS X che iOS. A dire di 9to5Mac, si dovrebbe partire il prossimo 12 agosto -ipotizziamo solo negli Stati Uniti- ma potrebbero esserci slittamenti. Oltre a questo, però, assisteremo presto ad una riorganizzazione della grafica e dei contenuti del sito di supporto, che dovrebbe diventare più chiaro e user-friendly:

L’interfaccia è stata rimodellata con controlli larghi e facili da comprendere, più in linea con le icone colorate di iOS. Il nuovo design rende più semplice per gli utenti circoscrivere il problema e fornire informazioni utili ad Apple.

L’idea di fondo è di differenziarsi rispetto alla concorrenza anche su questo fronte, fornendo un canale aggiuntivo e di qualità, sempre reperibile, che renda l’esperienza utente nel suo complesso significativamente superiore a quella offerta sulle altre piattaforme. In generale, Apple Care è destinata a trasformarsi in un servizio in abbonamento, non più legato al singolo prodotto ma all’utente in carne e ossa; sul debutto ufficiale nulla è dato sapere, almeno per il momento, ma è probabile che si parta a settembre negli USA e in autunno nel resto del mondo.

Apple Care, programma pilota di riparazione iPhone negli ASP del Canada

Aggiornamento del 20 giugno 2013.

Sapevamo che Apple stava lavorando ad una serie di modifiche ad Apple Care e alle opzioni di riparazione nei punti vendita autorizzati, e la notizia di oggi -dopo la circolare interna delle scorse settimane- conferma definitivamente questa percezione.

Stando alle indiscrezioni raccolte da MacRumors, pare che in Canada la mela abbia lanciato un programma pilota di riparazione degli iPhone limitatamente a questi componenti: cover posteriore, batteria, fotocamera, display, motore vibrazione, pulsante Home, speaker, modulo ricevitore e vassoio porta-SIM. Non tutte le sostituzioni, tuttavia, possono essere condotte su tutti i dispositivi a catalogo; le opzioni disponibili sono quelle indicate nella tabella che trovate in cima al post.

Contemporaneamente, il personale degli Apple Certified Service Provider coinvolti sta sostenendo dei corsi di aggiornamento ad hoc per conseguire la certificazione necessaria agli interventi. L’idea alla base del progetto è di fornire un servizio migliore tagliando cui costi complessivi, e possibilmente facendo fuori pure qualche competitor:

Obiettivi del programma
1. Concedere agli APR l’autorizzazione a fornire un canale alternativo di servizi di riparazione degli iPhone per i clienti
2. Fornire il medesimo livello di servizio sugli iPhone offerto negli Apple Store
3. Ridurre la proliferazione di centri di riparazione non autorizzati e di terze parti.

E a onor del vero la differenza c’è e si sente. I centri autorizzati sono infatti tenuti a rispettare delle tempistiche di servizio estremamente rigide. Per esempio, dal momento della consegna dell’iPhone rotto al preventivo si concede un massimo di 6 ore per le riparazioni in garanzia; quelle fuori garanzia, invece, non possono superare le 12 ore.

Quando questo meccanismo sarà a regime, Apple si ritroverà fra le mani un tesoretto tutt’altro che trascurabile, nell’ordine del miliardo di dollari l’anno. Non è chiaro, tuttavia, quando la novità sarà estesa anche agli altri negozi autorizzati nel mondo, ma è probabile che gli ingranaggi giusti abbiano già iniziato a sferragliare. Pare che, già dall’anno scorso, anche negli Stati Uniti una ventina di Apple Authorized Service Provider sia stata convertita alla doppia policy sostituzione/riparazione del telefono. E se tutto va come sembra, la transizione non dovrebbe richiedere più di un paio d’anni.

Apple Care, una circolare interna conferma i cambiamenti in arrivo

Aggiornamento del 24 maggio 2013.

Apple Care, il programma di estensione della garanzia dei prodotti Apple, subirà presto un remaquillage estetico e funzionale. Stanno arrivando infatti gli abbonamenti personali, e nuove opzioni di riparazione.

Quelli di AppleInsider sono riusciti a mettere le mani su quella che sembra una circolare interna inviata da Cupertino agli Apple Authorized Service Provider brasiliani. La missiva conferma che qualcosa ribolle nel calderone, e che presto saranno messi in campo nuove tipologie di garanzia e soprattutto inedite opzioni di riparazione. Si comincerà molto presto.

A onor del vero, non sappiamo nulla dell’eventuale autenticità del documento. Le fonti non hanno fatto una copia 1:1, ma si sono limitate a inviare via mail l’immagine che vedete qui sotto, parziale e non verificabile. Siamo tuttavia portati a ritenere che si tratti di una comunicazione autentica per il suo perfetto allineamento ai rumors di questi giorni, sebbene in un primo momento si ritenesse che la riparazione -in luogo della sostituzione con dispositivi rigenerati- riguardasse esclusivamente gli Apple Store ufficiali.

In testa alla lettera si legge il nome del mittente, John Meneghel -sedicente Technical Assistance manager per Apple in Brasile-, mentre il corpo elenca nel dettaglio tutte le novità in arrivo per gli AASP riguardo le procedure di riparazione di gingilli con la mela:

Mi chiamo John Meneghel e ho appena assunto la responsabilità di gestire l’assistenza tecnica per Apple in Brasile. Nei prossimi tre mesi mi occuperò di rafforzare le relazioni con la nostra intera base residente di tecnici, oltre che creare un team strutturato a supporto di tali relazioni.
Tuttavia, ci sono importanti punti che vorrei chiarire con questa mia prima comunicazione:
[…]

• 2. Riparazione iPad – Presto cominceremo a riparare il vetro dell’iPad. Ulteriori dettagli seguiranno nelle prossime settimane.
• 3. Riparazione iPhone Repair – Le nuove politiche di sostituzione del dispositivo in luogo della riparazione saranno una presto una realtà negli AASP; maggiori dettagli seguiranno a giugno 2013.
• 4. iPhone – In caso di riparazione in garanzia in seguito ad un acquisto indipendente, tutti gli iphone dovrebbero essere portati ad un AASP e non nei punti vendita del carrier dell’acquisto originale.
• 5. iPhone VMI – Tutti gli iPhone da riparare devono essere essere aperti e…

E abbiamo un modo molto spiccio ed empirico per accertarci che la cosa corrisponda al vero. Mentre nei precedenti rumors si vociferava di un lancio autunnale del nuovo Apple Care, questa volta si parla chiaramente del mese di giugno; e visto che manca oramai pochissimo, tanto vale stare seduti sul bordo del fiume ad aspettare. Ci giochiamo il Mac che ulteriori indiscrezioni a riguardo seguiranno immancabilmente nelle prossime settimane, se non addirittura in occasione del WWDC 2013.

AppleCare, in arrivo abbonamento personale e nuove opzioni di riparazione

A Cupertino stanno progettando una importante riorganizzazione dei servizi erogati con Apple Care, annunciata in occasione di un meeting interno. Per esempio, racconta un anonimo dipendente ad AppleInsider, viene formalmente introdotta la riparazione vera e propria dell’iPhone:

“Ad oggi, funziona così: se qualcosa va storto con l’iPhone, l’iPad o l’iPod, l’intero dispositivo viene sostituito con un ricondizionato come-nuovo, sia attraverso il circuito degli Apple Store che per i resi via corriere. Ora stiamo iniziando a riparare del tutto i prodotti, e a restituire lo stesso dispositivo al cliente.”

Per il momento, gli Apple Store hanno gli strumenti per rimpiazzare speaker, ricevitori, pulsanti home, il motore di vibrazione e la batteria. Il prossimo giugno, la compatibilità verrà estesa alla sostituzione del display, e entro luglio alle fotocamere, al pulsante dello sleep e alla scheda logica.

Si tratta della prima, importante revisione della policy di garanzia dopo l’introduzione di Apple Care+, e si stima che contribuirà a risparmi significativi per Apple, nell’ordine di circa 1 miliardo di dollari ogni anno. Ma è solo una delle tante novità.

Apple Care, infatti, è destinata a diventare un abbonamento; in pratica, non sarà più legata ai singoli dispositivi, ma al cliente, un po’ come avviene già oggi con One to One. Il rinnovato Apple Care disporrà inoltre di un supporto “esclusivo” 24/7 e -al netto di variazioni last minute- di un anno o più di supporto online, telefonico e via iMessage; oggi, invece, si limita ai primi 90 giorni dopo l’acquisto del pacchetto.

La cosa riguarderà dapprima gli Stati Uniti, ma entro l’autunno dovrebbe riverberarsi anche su tutti gli altri mercati internazionali in cui opera la mela.