Servizi al cliente: Apple battuta da Amazon, Microsoft, Samsung e Sony

Sembra incredibile, ma stando agli ultimi sondaggi di Forrester Research e pubblicati sul Wall Street Journal sulla qualità complessiva dei servizi al cliente, per la prima volta negli ultimi anni Apple è precipitata in ultima posizione rispetto ai rivali.

I numeri dovrebbero fornire una misurazione il più possibile aderente alla realtà dei criteri che definiscono l’esperienza cliente e l’interazione con le società high-tech, su un campione di oltre 7.500 utenti:

Amazon ha registrato il punteggio più alto tra i 17 produttori di elettronica che operano nell’America del Nord. È stato l’unico produttore ad essere insignito di un punteggio “eccellente” grazie ai clienti Kindle.
Sony è arrivata seconda con un punteggio di 83, seguita da Microsoft e Samsung con un punto in meno, a 82. Apple ha raggiunto 81 punti. Tutti e tre questi brand si erano posizionati ben al di sotto di Apple nei sondaggi 2013.

E intendiamoci, non è che Cupertino abbia perso terreno rispetto agli altri; anzi, gli standard qualitativi sono cresciuti rispetto all’anno scorso. Il fatto è che i competitor hanno semplicemente fatto molto meglio.

D’altro canto, Apple possiede già una mole di visitatori spaventosa nei propri punti vendita sparsi per il mondo, e ogni Apple Store fattura almeno 17 volte più della media delle catene statunitensi. Con simili ritmi, è fisiologico che l’attenzione percepita dal cliente non sia quella di un tempo, soprattutto dopo i “casini” (sic) creati da John Browett nei mesi scorsi.