Uno sguardo al manuale di formazione per Genius

Con un’abile mossa, Gizmodo è riuscito a mettere le mani su una copia completa del manuale di formazione per Genius creato da Cupertino e dedicato alle nuove leve degli Apple Store. Il tomo raccoglie tutte le informazioni relative al corso d’apprendistato di due settimane cui verranno sottoposti i neo-assunti ma soprattutto descrive minuziosamente come gestire il cliente in una gran varietà di scenari.

Sfogliare il “Genius Training Student Workbook’ è un po’ come penetrare nella mente di Apple, apprendere cosa si dice e cosa no, cosa si fa in determinate situazioni e cosa è meglio evitare; c’è addirittura un’elenco di parole (blocco di sistema, crash, etc.) da sostituire con locuzioni più rassicuranti (uscita inaspettata, app cessa di rispondere, etc.), e non mancano consigli per entrare in empatia col cliente e ottenere il massimo dalle sue emozioni. Perché un cliente a suo agio compra semplicemente di più.

Il manuale potrebbe tranquillamente essere usato come una sorta di “Sussidiario base sull’Umanità” per un’università di Robot, ma con Apple diventa un manuale completo per comprendere i clienti e renderli felici. Le vendite, a quanto si capisce, vengono dopo rispetto alle vibrazioni positive e l’intero manuale sembra cercare di formare persone capaci di immedesimarsi col cliente, consolarlo, tirarlo su e indirizzare così in modo proficuo le sue incursioni al Genius Bar. L’assunto, sembrerebbe, è che un cliente contento è un cliente che compra qualcosa. E al di là dell’apparenza -l’Apple Store somiglia quasi ad un club di appassionati d’informatica perennemente col sorriso stampato in faccia-, resta pur sempre un negozio posto una spanna sopra gli altri perché cerca in tutti i modi di entrare nella tua testa.

E d’altro canto, il retail della mela è un esempio per tutti gli altri, non soltanto in termini di guadagni per metro quadro ma anche per soddisfazione del cliente, tant’è che molti –chi più spudoratamente, chi meno– ne hanno tratto ispirazione per il proprio business. Si tratta di indicazioni mutuate nientemeno che dai corsi di aggiornamento della catena di hotel di lusso Ritz-Carlton, nota per l’attenzione verso il cliente, e questo la dice lunga.

Dopo il salto, la gallery con gli scatti più significativi.